Higijenom protiv odbijanja!
Danijel Bićanić
28.10.2015.
Kada nešto morate raditi redovito (pa čak i svaki dan) onda se to može slobodno nazvati higijenom.
Postoji osobna higijena, ali postoji i prodajna higijena. Higijena o kojoj ćemo danas govoriti bavi se navikama na koje morate OBAVEZNO obratiti pozornost prije svakog sastanka sa klijentom/kupcem/korisnikom ako želite izbjeći ili smanjiti mogućnost odbijanja, primjedbi ili prigovora.
U "higijenu" učinkovitog upravljanja prigovorima, primjedbama i odbijanjima u prodajnom razgovoru spadaju slijedeće tri navike:
1. Navika pripreme - upravljanje prigovorima, primjedbama i odbijanjima počinje već i prije prodajnog sastanka. Razmislite prije odlaska na razgovor o tome kako i iz kojeg razloga bi vas sugovornik mogao odbiti ili na što bi mogao imati primjedbu/e.
Za sad (hvala bogu) još nitko nije počeo podučavati vaše sugovornike na području učinkovitog odbijanja pa je vjerojatno da ćete se uvijek iznova susretati sa istim ili sličnim odbijanjima, prigovorima i primjedbama - a to uvelike olakšava čitavu stvar. Ako nemate naviku unaprijed se pripremiti na iste sa kvalitetnim odgovorima i reakcijama - tko vam je kriv kad naletite na "minu"...
2. Osobne komunikacijske navike - netko pametan je jednom rekao da se odbijanje od strane klijenata/kupaca/korisnika ne bi trebalo shvatiti osobno. Ja ću se tome ipak usprotiviti i reći slijedeće: ponekad smo upravo mi - kao osobe - razlog zašto netko odbija ili ima primjedbe na našu prodajnu ponudu.
Možda nije problem u prodajnoj ponudi, nego u činjenici da previše pričamo, prečesto prekidamo sugovornika ili ne čujemo što nam druga strana govori (jedno je slušati - drugo je čuti!). Kako god bilo, ponekad sugovornik baš NAMA kaže "NE"... !
3. Navika obrane - radi se o negativnoj navici. Zaista nema tužnijeg prizora od prodavača koji se snuždeno i nervozno brani pred prigovorima i odbijanjima od strane sugovornika. A sve krene sa jednim, naizgled nevinim, "Da, ali...". Kad to kažemo, samo još više tjeramo sugovornika u inat jer mu praktički govorimo da nije u pravu.
Naviku obrane hitno moramo zamijeniti drugom, puno učinkovitijom navikom a to je navika istraživanja pozadine primjedbi i odbijanja. Upravo će ova "higijenska""navika biti u fokusu u jednom od slijedećih tekstova o ovoj "bolnoj" temi...
Jedna ste od onih osoba koja neprekidno ulaže u svoje prodajno znanje?
Prijavite se na naš mjesečni edukativni newsletter na www.bicanic-consulting.eu!