Jasmina Dulić, vlasnica tvrtke Aliquantum
1. Gospođo Dulić, kao vlasnica tvrtke Aliquantum poslovno savjetovanje d.o.o. zasigurno najbolje možete objasniti čitateljima čime se bavi?
Aliquantum poslovno savjetovanje d.o.o. se bavi mystery shoppingom.
Mystery shopping ili tajna kupovina je poslovni alat za evaluaciju kvalitete usluge.
Provodi se objektivno, diskretno i profesionalno.
Mystery shopping mjeri izvedbu odn. je li se nešto dogodilo ili nije.
Tvrtka je nastala iz moje velike osobne želje za podizanjem nivoa kvalitete usluge, a istu motivaciju očekujem i od svojih zaposlenika.
Sve je počelo dok sam kao studentica bila na praksi u Deutsche Bank AG u Njemačkoj.
Kao službenica u takvoj banci sam morala uvijek biti ljubazna, nasmiješena i voljna pomoći klijentu te naravno, poštivati visoke standarde usluge koje svojim korisnicima pruža jedna renomirana tvrtka.
2. Kojih se načela pridržavate u Vašem poslovanju i koje su specifičnosti?
Specifičnosti poslovanja se očituju prije svega u tome što mi mjerimo kvalitetu usluge – što je samo po sebi vrlo izazovno iz više razloga.
Jedan od razloga je što vrlo često prvo moramo klijentu pomoći u osvješćivanju svih postojećih procesa u njegovoj firmi, zatim standardizirati te procese, jasno ih iskomunicirati prema svim zaposlenicima u tvrtki (ne samo prodajnom osoblju!) i tek onda redovno provjeravati pridržavaju li se svi zaposlenici unaprijed određenih standarda poslovanja.
Cilj Mystery shoppinga je unapređenje postojećih standarda i povećanje razine zadovoljstva kupaca.
Aliquantum poslovno savjetovanje d.o.o. U svom poslovanju slijedi etička načela MSPA – Udruge pružatelja usluga Mystery shoppinga.
Prema jednom od načela MSPA, Mystery shopping se ne smije koristiti kao jedini razlog za otpuštanje ili
provođenje displicinskih mjera
Također, osoblje korisnika treba biti upoznato s time
da njihove usluge mogu biti provjeravane s vremena na vrijeme putem Mystery shoppinga.
3. Što očekujete od vaših djelatnika te na koji način im pomažete u radu i profesionalnom razvoju?
Našim zaposlenicima nudimo iskustvo rada i osobnog razvoja u visoko profesionalnoj tvrtki, koja je pri tome zadržala ljudskost.
Bezuvjetno tražimo profesionalan pristup poslu i trajnu želju za učenjem i radom na sebi.
Zaposlenicima nudimo razne treninge i konzultacije, a ja osobno sam uvijek dostupna za sva moguća pitanja.
Nikada nije mi problem ako netko nešto ne zna, bitno je samo da želi naučiti i da ima strast prema poslu koji radi.
Naglasak je uvijek na tome da svaki posao rade ljudi – s bilo koje strane “stola” oni bili.
4. Kako zamišljate idealnog kandidata za rad u tvrtki Aliquantum poslovno savjetovanje d.o.o.?
Idealan kandidat iskreno želi podići nivo kvalitete u svojoj životnoj sredini, profesionalan je, pruzima odgovornost za svoj rad, kolegijalan je i proaktivan.
5. I na kraju, recite nam što smatrate pozitivnim, a što negativnim aspektom rada u agenciji za Mystery shopping?
Negativni aspekti su što se Mystery shopping još uvijek, na žalost, ponekad percipira kao “špijuniranje”, no mi konstantno radimo na edukaciji kompletne populacije kako bi se upoznali sa benefitima od Mystery shoppinga.
Pozitivnim svakako smatramo što se pojednicu pruža prilika da utječe na poboljšanje usluge u svojoj životnoj sredini, a od toga svi imamo koristi, bilo direktne – jer će npr. prodavačica u nekoj prodavaonici biti ljubazniji prema svim kupcima, bilo indirektne – jer će se kroz pružanje bolje usluge povećati i prihodi tvrtke te posljedično i kompletnog gospodarstva.