Milan Dukić - istinski prodajni profesionalac

Milana Dukića sam upoznao prije nekoliko godina tijekom mog trenerskog angažmana u izdavačkoj industriji. Bila je to "ljubav" na prvi pogled. Milan je izrazito pozitivan, kreativan i uporan prodajni profesionalac i bio je istinsko zadovoljstvo raditi sa njim. Svaki prodajni zadatak za njega je bio novi izazov, a neuspjehe je doživljavao kao besplatno školovanje i dodatni motiv. Posebice me oduševljavao način na koji je svakom klijentu uspijevao predstaviti konkretne koristi ponude koju je donio. Iznad glava sugovornika doslovno ste mogli vidjeti kako zamišljaju sve te silne benefite i pozitivne stvari koje će Milanova ponuda donijeti njihovom poslovanju. Bila je to prava prodajna magija. To je i razlog zašto sam se našao s Milanom prije neki dan i postavio mu nekoliko pitanja o toj magiji i prodaji općenito...

1. Od svih mogućih profesija, zašto upravo prodaja?

Nema boljeg osjećaja od onog trenutka kada mi potencijalni klijent kaže: „Prihvaćam, kada možemo početi?“. Svi oni koji rade u odjelima prodaje znaju o čemu pričam. Također, to je dinamičan posao koji mi za razliku od drugih poslova omogućava da se osobno upoznam s velikim brojem različitih poslovnih ljudi. Smatram da je svaka tvrtka snažna onoliko koliko je snažna njezina prodaja, ukoliko se netko ne slaže sa mnom nemojte zaboraviti da sve ipak kreće tek od onog odgovora: „Prihvaćam“.

2. Reci nam po jednu anegdotu za najsmješniji i najljepši trenutak u tvojoj prodajnoj karijeri?

Zanimljiva situacija je bila kada sam nakon brojnih pokušaja napokon telefonski uspio kontaktirati vlasnika poznate tvrtke za maloprodaju IT opreme koji mi je rekao da je upravo ušao u I. Postaju prometne policije (Heinzelova) i da čeka svoj red na rješavanju određenih administrativnih stvari. Kako sam u razgovoru s njim shvatio da je barem 15 ljudi ispred njega, došao sam s kolegicom u Heinzelovu i praveći mu društvo odradili zanimljiv razgovor na temu prijedloga mogućih marketinških rješenja za njegovu tvrtku. Najljepši su mi trenuci kada poslovni odnosi s vremenom prerastu u privatna zajednička druženja.

3. Kad bi pitali tvoje klijente o tebi, što bi nam rekli?

Nezahvalno pitanje za odgovoriti pa ću se morati poslužiti izlizanom frazom „To ipak morate pitati njih“. Kako se svakom klijentu trudim pristupiti individualno i pred njega doći s inovativnim prijedlozima koji mu mogu pomoći unaprijediti posao, jedino mogu reći da su me klijenti uvijek spremni s pažnjom saslušati.

4. Temelji prodajnog uspjeha su...?

Kako su na ovu temu izdane brojne knjige i ova je tema uvijek aktualna za različite seminare, ne bih se želio ponavljati i nabrajati različite prodajne koncepte, procese i modele. Iskustvo mi govori kada se sve zbroji i oduzme temelj prodajnog uspjeha je postepeni razvoj i izgradnja suptilnijih odnosa s potencijalnim klijentom što sa sobom nosi početak izgradnje povjerenja. Trudim se o svojim klijentima znati barem onoliko koliko znam o proizvodu kojeg prezentiram što je definitivno jedan od uvjeta prodajnog uspjeha.

5. Čitaš, educiraš se, razvijaš? Zašto je to važno za prodajnog profesionalca?

Smatram da prije svega svaki prodajni profesionalac u svojoj glavi mora prelomiti da je upravo on taj koji je odgovoran za prodajne rezultate i da mora naučiti preuzimati odgovornost za svoje postupke što je po meni općenito veliki problem u Hrvatskom poslovnom okruženju. Činjenica je da je stvar jedino i apsolutno uvijek u nama, ali ponekad je lakše krivicu pronaći negdje drugdje, zar ne? Uvijek se iznenadim kada pročitam podatak koji iznosi Alen Majer da 95% ljudi iz svijeta prodaje ne ulažu u sebe. Kako edukacija nije samo čitanje knjiga i odlasci na različite seminare, u svojoj poslovnoj karijeri, radeći za različite poslodavce na svojim svakodnevnim prodajnim aktivnostima, zapravo sam nesvjesno radio i na sebi. Nastojim po završenom prodajnom sastanku zastati na tren, zagledati se u sebe i razmisliti malo o svom prodajnom nastupu. Trudim se razvijati osobni potpis u prodajnom pristupu jer sam svjestan da tada postajem prepoznatljiv.

6. Što upravo čitaš?

Selling is Better Than Sex, Alen Majer. Par crtica iz knjige: „Moguće je zaključiti prodaju u samo nekoliko minuta i kasnije se time hvaliti“, „Možete biti apsolutno sigurni da vas devet mjeseci po obavljenom prodajnom sastanku s potencijalnim klijentom njegovi odvjetnici neće tražiti polovicu mjesečnih prihoda narednih osamnaest godina“.

7. Što bi preporučio mladim ljudima koji ulaze u prodajno zanimanje bez obzira na branšu (pogotovo kad se sjetiš kako si ti krenuo u prodaju - što je najbitnije)?

U privatnom i poslovnom životu nikada nemojte biti zadovoljni prosječnim rezultatima, što god u životu da radili uvijek težite izvrsnošću. Konstantno, svakodnevno radite na svojoj edukaciji i razvijanju osobnosti koja će vas razlikovati od drugih. Budite otvoreni prema novim idejama i nemojte se bojati preuzimati inicijativu. Ne zaboravite, stvar je jedino i apsolutno uvijek u vama, koliko uistinu nešto želite ili ne želite. Ako ne znate što želite postići u svome privatnom i poslovnom životu nikada ništa nećete ni postići. Ukoliko u svakodnevnom radu ne osjetite strast za posao koji radite, ne gubite vrijeme, što prije promijenite posao.

8. Kako se pripremaš za prodajni sastanak sa novim klijentom?

Po mome mišljenju to je jedna od ključnih svari, na koju ja osobno ulažem dosta svoga vremena. Prije svakog prodajnog sastanka napravim kvalitetno istraživanje potencijalnog klijenta, dođem do informacija o njihovim željama, potrebama i motivima moguće kupnje i već tada u startu napravim 50% posla. Brojni prodavači ispunjavajući zadane norme nadređenih „štancaju“ sastanke svojom dosadnom univerzalnom prezentacijom i u nedostatku vremena nikada ne odrade istraživanje potencijalnih klijenata. Izdvojite vrijeme za kvalitetno istraživanje (pod cijenu smanjivanja mjesečnog broja sastanaka!) i dugoročno ćete imati više uspjeha. Svoje prezentacije uvijek personaliziram i potencijalnim klijentima nastojim ponuditi jedinstveni prijedlog rješavanja njegovih problema. Razlučujem što im je trenutno bitno, a što nije, skiciram proces donošenja odluka unutar organizacije klijenta i istražim osobe koje imaju mogućnosti odlučivanja. Ne zaboravite, potencijalni klijent nikada neće kupiti proizvod zbog razloga koji im prodavači nameću već jedino ukoliko osjete korist koju će mu proizvod ili usluga donijeti.

9. Što ti je ključni cilj u prodajnom razgovoru sa novim klijentom?

Prvi razgovor s potencijalnim klijentom nikada mi nije i zadnji razgovor s njim. Na prvom prodajnom razgovoru ključni mi je cilj ostavljanje dobrog prvog dojma i što bolje upoznavanje s potencijalnim klijentom i njegovim potrebama. Do informacija potrebnih za kvalitetnije razumijevanje klijentovih želja, potreba i motiva dolazim postavljanjem ciljanih pitanja (klijenta ne možete slušati ukoliko vi pričate „100 na sat“). Potencijalnom klijentu kroz razgovor nastojim pokazati da se brinem za njegove interese i tako polako počinjem s postupkom izgradnje željenog povjerenja. Karakteristike proizvoda mi nisu na prvom mjestu i nikada ih ne guram u prvi plan.

10. Kako se brineš o postojećim klijentima?

U današnje vrijeme kada vlada velika konkurencija među različitim proizvodima i uslugama kao i učestali dumping cijena, vjernost postojećih klijenata mi je na vrhu poslovnih prioriteta jer mi upravo ta vjernost daje tržišnu prednost spram drugih. Kako praksa rada potvrđuje osnovno pravilo da je lakše postojećeg klijenta zadržati nego novog osvojiti, uvijek nastojim težiti izvrsnošću u kvaliteti isporučenog proizvoda i usluge i klijentu pružiti ono „nešto više“ jer zadovoljni klijent se uvijek vraća!

11. Primjetio sam koliko žara uneseš u prodajnu prezentaciju ponude koju donosiš pred svoje klijente. Možeš li nam objasniti otkud tolika količina pozitivne energije u tvojoj prodajnoj prezentaciji?

Za početak, ne prezentiram proizvode i usluge u čiju kasniju korist osobno ne vjerujem. Dio ljudi iz prodaje glume svoje prodajne „role“ i to se uvijek osjeti u njihovom prodajnom nastupu, a tada prodavači nikada ne mogu ponuditi ono „nešto više“. Savjetodavnu prodajnu prezentaciju uvijek personaliziram za potencijalnog klijenta što mi omogućava da ne ostaje ravnodušan prema njoj.

12. Što za tebe znači odgovor „ne“ od strane klijenta?

Ako je potencijalni klijent izdvojio svoje vrijeme za prodajni sastanak sa mnom, saslušao me i po završenom sastanka nije donio pozitivnu odluku o upuštanju u projekt, sastanak nije bio „bačeno vrijeme“, možda jednostavno u tome trenutku nije bio dobar tajming. Upoznao sam novu osobu, ostavio dobar prvi dojam, saznao više informacija o njegovim željama i potrebama. Nakon jasnog i glasnog odgovora „Ne“ prestanem s uvjeravanjem jer sam svjestan da mi više ništa neće pomoći da se stvar promijeni. Po dobivenom odgovoru „Ne“, počinjem razgovor okrenut privatnim crticama iz života klijenta te ga iznenadim kasnijim e-mailom na tu temu ili slično, počinjem se povezivati s potencijalnim klijentom, graditi povjerenje i nikada se ne vraćam na prijedlog suradnje s početka priče i samo je pitanje dana kada ću tog klijenta ponovno pridobiti za neki drugi projekt. Inače, najviše cijenim klijente koji mi na samom sastanku ili vrlo brzo nakon, otvoreno kažu da u ovom trenutku nisu zainteresirani i navedu mi svoje razloge za to. Nema mi ništa gore od toga kada potencijalni klijenti nemaju snage reći „Ne“ pa neke otvorene ponude imam i do 6 mjeseci. Praksa rada je pokazala da sam svakim odgovorom „Ne“ sve bliže i bliže odgovoru „Da“.

13. Trenutno radiš u industriji razvoja softvera. Koje su specifičnosti te branše kad je u pitanju prodaja?

Prije svega moram naglasiti da hrvatsko gospodarstvo može biti ponosno na hrvatske proizvođače softvera. Trenutno u Hrvatskoj postoji oko 500 tvrtki koje godišnje izvoze softverskih proizvoda u vrijednosti od oko milijardu kuna i povećavaju svoju zaposlenost za oko 10% svake godine. Među njima je i tvrtka u kojoj trenutno radim. Kada govorimo s aspekta prodaje, glavna prednost naspram drugih djelatnosti je u tome što se softverski proizvodi u potpunosti mogu prilagoditi potrebama naručitelja („proizvodi krojeni po mjeri“).

14. Kako se nosiš sa dugim vremenskim trajanjem prodajnog ciklusa u b2b prodaji generalno?

Već odavno sam se pomirio s činjenicom da ću se i nekoliko puta morati vratiti do potencijalnog klijenta, naročito ako se radi o većim financijskim ponudama. Moja je preporuka da se za follow-up izabere onaj teži put, ponovni odlazak do tvrtke potencijalnog klijenta. Izbjegavam kratke telefonske pozive tipa „Jeste li odlučili?“ ili slično. Nastojim osjetiti klijenta i znati do koje granice s njim mogu ići da pretjeranim pritiskanjem ne napravim kontraproduktivan učinak (ljudi ne vole prenaporne). Pred kraj prvog prodajnog sastanka s potencijalnim klijentom odmah dogovaram slijedeći termin za sastanak na kojem ću klijentu prezentirati dodatne mogućnosti suradnje i pokušati pomaknuti stvari prema zatvaranju. Nažalost, nema univerzalne formule za ubrzavanje odluke klijenta, odluke donosim procijenjujući svakog klijenta zasebno. 

15. Što želiš poručiti kolegicama i kolegama u prodajnoj branši?

Ne „štancajte“ sastanke bez jasne vizije kako vaš prijedlog suradnje može pomoći klijentu jer to su „pucnjevi u prazno“. Svakom potencijalnom klijentu pristupite individualno, a svaki prijedlog suradnje personalizirajte i vjerujete mi klijent će to znati prepoznati. Neka vam cilj svakog prodajnog sastanka bude (bio odgovor „Da“ ili „Ne“) izgradnja suptilnog odnosa s klijentom čime gradite povjerenje. Na prodajnom sastanku zatvorite usta i pustite klijenta neka govori. Za kraj, prodaja nije ništa drugo nego pomaganje drugim ljudima u rješavanju njihovih problema!