Kada nešto morate raditi redovito (pa čak i svaki dan) onda se to može slobodno nazvati higijenom.

Postoji osobna higijena, ali postoji i prodajna higijena. Higijena o kojoj ćemo danas govoriti bavi se navikama na koje morate OBAVEZNO obratiti pozornost prije svakog sastanka sa klijentom/kupcem/korisnikom ako želite izbjeći ili smanjiti mogućnost odbijanja, primjedbi ili prigovora.

U “higijenu” učinkovitog upravljanja prigovorima, primjedbama i odbijanjima u prodajnom razgovoru spadaju slijedeće tri navike:

1. Navika pripreme – upravljanje prigovorima, primjedbama i odbijanjima počinje već i prije prodajnog sastanka. Razmislite prije odlaska na razgovor o tome kako i iz kojeg razloga bi vas sugovornik mogao odbiti ili na što bi mogao imati primjedbu/e.

Za sad (hvala bogu) još nitko nije počeo podučavati vaše sugovornike na području učinkovitog odbijanja pa je vjerojatno da ćete se uvijek iznova susretati sa istim ili sličnim odbijanjima, prigovorima i primjedbama – a to uvelike olakšava čitavu stvar. Ako nemate naviku unaprijed se pripremiti na iste sa kvalitetnim odgovorima i reakcijama – tko vam je kriv kad naletite na “minu”…

2. Osobne komunikacijske navike – netko pametan je jednom rekao da se odbijanje od strane klijenata/kupaca/korisnika ne bi trebalo shvatiti osobno. Ja ću se tome ipak usprotiviti i reći slijedeće: ponekad smo upravo mi – kao osobe – razlog zašto netko odbija ili ima primjedbe na našu prodajnu ponudu.

Možda nije problem u prodajnoj ponudi, nego u činjenici da previše pričamo, prečesto prekidamo sugovornika ili ne čujemo što nam druga strana govori (jedno je slušati – drugo je čuti!). Kako god bilo, ponekad sugovornik baš NAMA kaže “NE”… !

3. Navika obrane – radi se o negativnoj navici. Zaista nema tužnijeg prizora od prodavača koji se snuždeno i nervozno brani pred prigovorima i odbijanjima od strane sugovornika. A sve krene sa jednim, naizgled nevinim, “Da, ali…”. Kad to kažemo, samo još više tjeramo sugovornika u inat jer mu praktički govorimo da nije u pravu.

Naviku obrane hitno moramo zamijeniti drugom, puno učinkovitijom navikom a to je navika istraživanja pozadine primjedbi i odbijanja. Upravo će ova “higijenska””navika biti u fokusu u jednom od slijedećih tekstova o ovoj “bolnoj” temi…